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En juin, le service clientèle de Gradian a été mis à l’épreuve à l’hôpital St. Jean de Dieu à Tanguieta, au Bénin. Pendant qu’elle opérait un patient à l’aide de la machine d’anesthésie universelle (UAM), l’équipe chirurgicale a remarqué un message d’erreur sur le ventilateur automatique de l’UAM, qui les empêchait de ventiler correctement le patient. L’anesthésiste a immédiatement contacté Homintec – le distributeur de Gradian au Bénin – pour rapporter le problème et dépanner la machine. Il s’agissait en fait d’une erreur du logiciel prenant en charge le ventilateur et Homintec n’a pas reconnu le message. Ils avaient besoin d’agir vite pour découvrir d’où venait le problème.

Ils ont rapidement contacté notre responsable d’ingénierie biomédicale, Ismael, par WhatsApp pour l’interroger à propos de cette erreur. Se rappelant que l’UAM concernée utilisait un ancien logiciel pour le ventilateur, Ismael connaissait la solution : l’anesthésiste devait éteindre le ventilateur, abaisser le soufflet manuel de quelques centimètres, puis rallumer le ventilateur. Ainsi, depuis son bureau à New York, Ismael a transmis ces renseignements à Homintec (en anglais), qui les a relayés auprès de l’anesthésiste (en français) et celui-ci a effectué le dépannage. En quelques minutes, le ventilateur fonctionnait efficacement et l’équipe chirurgicale de St. Jean de Dieu a pu terminer l’opération. Gradian a mis à jour le logiciel de l’UAM le lendemain et nous n’avons plus entendu parler de problèmes de ce genre depuis.

« J’ai admiré la disponibilité et la rapidité d’intervention de Homintec » a affirmé Victor Naroumbo, le responsable de l’entretien de l’équipement à St. Jean de Dieu. « Je l’ai félicité ainsi que l’équipe technique de l’UAM pour ce dépannage. »

Dans ce cas, ce n’était pas une intervention médicale ni technique qui était nécessaire pour permettre l’intervention chirurgicale. C’était une communication bilingue sans délai entre le prestataire de santé, ses techniciens en charge de l’équipement et le fabricant – ou ce que nous appelons chez Gradian le service d’appel pour la clientèle.

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